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14 de out de 2008

Tempo de espera em call centers não poderá exceder 1 minuto

Medida, que faz parte das novas regras dos call centers, foi regulamentada pelo Ministério da Justiça e entra em vigor em dezembro.

O ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou portaria que estabelece tempo máximo de espera de 1 minuto para consumidores que entrarem em contato com call centers.

A medida entra em vigor a partir do dia 1 de dezembro, prazo dado para as empresas se adequarem às mudanças, que atinge os setores de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

> Entenda as novas regras dos call centers

O tempo de espera é menor para bancos e empresas de cartão de crédito: 45 segundos. O consumidor, no entanto, terá de esperar no máximo 1 minuto e 30 segundos às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês.

As empresas que descumprirem as normas estarão sujeitas a multas entre 200 reais e 3 milhões de reais.

A portaria regulamenta o decreto nº 6.523, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no dia 31 de julho. O texto estabeleceu novas regras de funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) para as operadoras de serviço público.

O decreto presidencial que regulamenta o serviço de call center garante a qualidade no atendimento ao consumidor e coíbe abusos. As principais mudanças são:

- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
- Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.
- No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.
- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
- Para serviços ininterruptos, o atendimento deverá funcionar 24 horas por dias, sete dias por semana.
- Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
- Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
- Haverá um prazo máximo de espera para ser atendido
- Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
- O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.

* Com informações do Ministério da Justiça

Fonte: IDG Now

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